Autrefois, c'était une marque dont je n'ai jamais entendu parler un mauvais mot. Oui, la machine fait toujours de grandes choses, mais la confiance est perdue. La personne qui a pris la décision de procéder de cette façon devrait être renvoyée.

C'est très triste de voir cette machine perdre la grande réputation qu'elle avait. Très déçu d'être l'une des personnes à qui on a menti de façon flagrante. J'aime toujours la machine, mais si on m'avait donné le choix, j'aurais attendu d'avoir les options les plus récentes et les moins chères.

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— Hannah Millward, cliente Thermomix.

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L' annonce surprise du nouveau modèle TM5 a bouleversé certains fans de Thermomix. Après un mois torride de réaction contre sa stratégie de sortie mondiale, Thermomix Australia a répondu à ses critiques, expliquant le contexte de l'annonce surprise d'une nouvelle machine et comment elle a tenté de satisfaire des clients mécontents.

Au cours des 14 années qui se sont écoulées depuis que Thermomix a été introduit pour la première fois en Australie, il a accumulé une clientèle fidèle et ardente ; 200 000 Australiens ont acheté l'appareil, beaucoup croient que « Thermomix est un mode de vie ».

Cependant, un nombre important de membres de ce groupe ont lancé leur marque d'appareils bien-aimée ce mois-ci lorsqu'un nouveau modèle a été lancé sans préavis ni accumulation. Contrairement à Apple, une marque tout aussi forte avec un public dévoué, il n'y a pas eu de série de fuites ciblées pour s'assurer que tout le monde savait qu'un modèle était en préparation. En conséquence, les distributeurs australiens d'appareils de cuisine polyvalents qui font office de robot culinaire, de cuiseur vapeur, de mélangeur, de râpe et de malaxeur reçoivent actuellement des milliers d'e-mails, d'appels et de plaintes.

Les clients qui avaient acheté un Thermomix TM31 quelques semaines plus tôt - pour un prix de près de 2 000$ - ont estimé qu'ils n'avaient pas changé et se sont adressent aux réseaux sociaux pour exprimer leur mécontentement, lançant même leur propre groupe Facebook intitulé « Thermomix malheureux clients ».

« Mon Thermomix a été livré le 24 juillet 2014 », a écrit un client irraté. « J'ai parlé à mon consultant concernant les mises à niveau ; j'ai spécifiquement demandé si un nouveau modèle arrivait avant l'achat et elle a répondu « Non ! »

Ce client affirme que le consultant a répondu : « Si nous devions informer nos clients au moment où vous avez acheté le vôtre de la sortie d'un nouveau modèle, nous n'aurions pas été en mesure de vendre de T31... pensez à ce qui serait arrivé à toutes nos activités. »

Certains clients Thermomix ont déposé leurs plaintes auprès de l'ACCC, du magazine de la consommation Choice et de l'Office of Fair Trading. Alors que d'autres se dirigeaient directement vers des sites de commerce électronique comme eBay ou Gumtree pour décharger l'ancien TM31.

Depuis 2004, le TM31 est le produit phare de Thermomix dans le monde entier. Avant cela, le TM21 a régné en maître de 1996 à 2004. Comparé aux produits technologiques grand public, il s'agit d'une éternité entre les mises à niveau des produits.

Le licencié australien de Thermomix basé à Perth savait qu'un nouveau produit était en cours de développement pour une date de sortie de septembre 2014 mais, lié par accords de distribution, elle n'a pas pu partager ces connaissances avec les clients.

Thermomix TM31 a été le produit phare pendant une décennie Thermomix est vendu sur le marché de démonstration à domicile, de nombreux consommateurs achetant leur appareil auprès de leurs amis et de leur famille. Le distributeur local Thermomix est dirigé par la directrice générale Grace Mazur.

Mazur est tombée sur la technologie lors d'un voyage dans sa Pologne natale. Après avoir vu l'appareil en action chez un ami, elle a entrepris de convaincre le siège social allemand de Vorwerk de la laisser distribuer le produit en Australie.

« Le modèle de vente directe fonctionne de manière à ce que nous ayons des consultants, qui font des démonstrations internes », a déclaré Mazur à The Australian en 2011.

« De cette façon, nous pouvons fournir un service client exceptionnel et, en tant que client, vous pourrez voir le produit, le déguster et le ressentir. Nous faisons ensuite une démonstration de livraison individuelle, nous déballons le produit, nous les laissons y aller pour s'assurer qu'ils sont à l'aise, puis nous faisons une autre démonstration pour nous assurer que nous couvrons toutes leurs compétences. C'est un parcours complet pour nos clients. »

De la France vers Facebook

L'histoire à succès de Thermomix a commencé en 1970 lorsque le PDG de Vorwerk a imaginé un appareil capable de mélanger et de cuisiner en même temps. En 1971, le VM 2000 original a été lancé d'abord en France, puis en Espagne et en Italie.

La division possède ses propres sociétés de vente en Italie, en Espagne, en France, en Allemagne, au Portugal, en Pologne, à Taïwan, au Mexique et en République tchèque, et vend par l'intermédiaire de distributeurs dans 52 autres pays. En 2013, elle a généré des ventes totalisant 800 millions d'euros (1,15 milliard de dollars australiens).

En Australie, l'appareil a fait son entrée sur le plateau de MasterChef et dans les cuisines professionnelles. Cela a également été cité pour expliquer les récents résultats financiers moins que stellaires de Sunbeam. « L'émergence de produits tels que le Thermomix polyvalent a affecté la demande d'un certain nombre d'aliments traditionnels. préparation et petits appareils de cuisson », a déclaré la société mère de Sunbeam, GUD Holdings.

En plus des ventes unitaires, Thermomix en Australie a connu un énorme succès en créant et en maintenant une communauté solide grâce à ses consultants et à sa page Facebook officielle.

Peut-être victimes de leur propre succès, le Thermomix en chute de grâce en Australie a été documenté publiquement sur sa page Facebook avec des clients furieux qui ont surnommé le comportement « sournois ».

« J'ai débattu pendant trois ans pour savoir si je pouvais justifier cette dépense. J'ai continué et le produit est aussi bon qu'ils l'ont dit. Rien de tout cela n'est même pertinent. Les mesures prises par la société Thermomix sont injustes et ombragées. Sur le plan éthique, ils ont franchi une ligne qui leur coûtera la fidélité à la marque. »

Thermomix a présenté des excuses, affirmant qu'il devait se conformer aux directives mondiales en matière de marketing et de marque et n'a pas été en mesure de dévoiler de détails sur la nouvelle unité.

« Le lancement australien du Thermomix Model 5 a été réalisé conformément à la conformité de la marque mondiale conformément à nos accords de distribution. Nous sommes profondément désolés que cela ait déçu certains clients », a écrit Jo Burton.

La directrice générale, Grace Mazur, a déclaré au détaillant d'appareils électroménagers que l'équipe de Thermomix en Australie était désolée et déçue d'avoir contrarié certains de nos clients fidèles et passionnés.

« Nous n'avons jamais eu l'intention de susciter de l'inquiétude, de la frustration ou de la colère chez les clients qui nous ont acheté un nouveau produit Thermomix au cours des dernières semaines.

« Nous sommes fiers de notre intégrité, de notre honnêteté et de notre engagement. Nous avons bâti une solide réputation pour la marque Thermomix en Australie, soutenue par un incroyable réseau de consultants et soutenue par plus de 200 000 clients satisfaits. Chaque jour, nos clients nous racontent des histoires remarquables sur la façon dont Thermomix a changé leur vie et a rendu la préparation des aliments plus facile, plus amusante et totalement inspirante », Mazur dit.

Septembre dans le mix

L'argument entre Thermomix en Australie et le segment des clients mécontents est maintenant enlisé dans un argument de dates, d'offres d'indemnisation et de rapidité avec laquelle les plaintes sont traitées.

5 septembre 2014 : Après des mois de développement et de planification, le nouveau Thermomix TM5 a été dévoilé aux principaux marchés et à leur réseau international de conseiller/consultant.

« Souhaitant imiter les meilleures fonctionnalités du TM31, tout en cherchant à faire évoluer le produit et à tirer parti des nouvelles technologies, un nouveau modèle, le TM5, a été développé par Vorwerk et prêt pour le lancement à partir de septembre 2014 », a déclaré Thermomix en Australie.

6 septembre 2014 : Thermomix en Australie dévoile le nouveau produit lors d'un roadshow national de consultants organisé dans les principales villes métropolitaines, « afin de garantir que le TM5 puisse être mis à la disposition des clients en Australie et en Nouvelle-Zélande en même temps que le déploiement ».

« Ces événements de lancement ont suscité beaucoup d'intérêt et d'enthousiasme chez les consultants alors qu'ils ont pu poursuivre leur activité commerciale. »

Thermomix en Australie a ensuite contacté les 200 000 clients de son réseau le 6 septembre pour annoncer la nouvelle disponibilité du TM5.

Les clients qui avaient acheté le modèle TM31 au cours de la période de 3 semaines (du 20 août au 6 septembre) avant le déploiement officiel se sont vu offrir le choix d'une réduction de 250$ sur leur récente commande ou d'une mise à niveau vers le nouveau modèle.

7 septembre 2014 : Dans les 24 heures suivant le dévoilement du nouvel appareil aux consultants, Thermomix en Australie a également communiqué la disponibilité du TM5 à ses clients en Australie et en Nouvelle-Zélande par e-mail et publications sur Facebook.

« Bien que l'annonce ait été chaleureusement accueillie par la majorité des clients, certains se sont dits préoccupés et déçus de ne pas avoir été informés de la nouvelle plus tôt. Parmi ces clients mécontents, 70 pour cent avaient acheté un Thermomix juste après la période d'admissibilité de 3 semaines de l'offre. »

9 septembre 2014 : Les clients iraté qui se dévalisent sur les réseaux sociaux attirent l'attention des médias grand public.

Thermomix a déclaré : « Bien que l'annonce ait été chaleureusement accueillie par la majorité des clients, certains ont exprimé leur inquiétude et leur déception de ne pas avoir été informés de la nouvelle plus tôt. Parmi ces clients mécontents, 70 pour cent avaient acheté un Thermomix juste après la période de qualification de 3 semaines de l'offre ».

10 septembre 2014  : Thermomix en Australie présente ses excuses sur sa page Facebook.

12 septembre 2014 : Inquiétant d'avoir frustré et irrité un groupe plus large de clients, Thermomix en Australie a ensuite décidé de prolonger la période de qualification de sept semaines supplémentaires afin que les personnes ayant fait des transactions entre le 1er juillet et le 20 août 2015 reçoivent un coffret cadeau composé d'un nouveau bol, d'une lame et d'un couvercle (d'une valeur de 395 dollars) à titre de compensation.

17 Septembre : Les clients éligibles à l'offre ci-dessus ont été informés.

Mazur a déclaré : « Nous travaillons très dur pour regagner la confiance de tous les clients mécontentés et espérons pouvoir leur démontrer que nous sommes vraiment désolés pour toute déception que nous leur avons causée.

« Nous apprécions qu'il s'agit d'une perspective juste. Mais il ne faut pas oublier que Thermomix est vendu directement via un réseau de distribution et que nous avons travaillé dur pour organiser des événements simultanément dans les principales villes métropolitaines d'Australie et de Nouvelle-Zélande, afin de coïncider avec un lancement international et de nous assurer que nous informions nos consultants du nouveau produit en premier, afin qu'ils puissent puis communiquez cette nouvelle passionnante à leurs clients.

« De plus, nous avons mis en place ce que nous pensions être un plan juste et raisonnable en offrant à tous les clients ayant acheté le modèle existant au cours des trois semaines précédant le lancement (soit un total d'environ 2 000 clients) l'option d'un rabais de 250$ sur leur récente commande ou la possibilité d'acheter le nouveau modèle. »

La décision de prolonger la période d'indemnisation de sept semaines supplémentaires n'a pas apaisé tout le monde. Pour la première fois connue de son histoire australienne, Thermomix est également sous le feu des critiques du public pour son service client et le traitement des plaintes.

« Je vous écris pour vous informer que je souhaite rejeter votre offre d'un ensemble bol et lame », a écrit le client dans une lettre de plainte adressée à Thermomix. « Merci Thermomix de m'avoir encore fait perdre mon temps. Tout le temps que le Thermomix devait me sauver a été consacré à vous contacter ! Je possède maintenant un Thermomix depuis 13 jours et je vous ai écrit trois fois et j'ai téléphoné une fois.

« J'étais en possession de mon Thermomix pendant deux jours avant le nouveau modèle. Si j'avais été informé qu'un nouveau modèle était imminent, j'aurais conseillé à mon consultant de ne pas ouvrir la boîte et je l'aurais retourné rapidement pour attendre le nouveau modèle. »

Les adeptes de la marque se sont battus en son nom, exprimant leur frustration face à notre culture de la pleurnichée. Kathleen Mauger écrit : « Offrir aux clients un ensemble de bols gratuits à 400$ me semble plutôt bon ! Tout le monde doit grandir. C'est arrivé ! Arrêtez de poster sur tout. S'il s'agissait d'une télévision ou d'une machine à laver, vous ne vous plaindrez probablement pas autant ! »

fin du monopole ? La

Au cours des pires semaines de relations publiques pour Thermomix en Australie, un nouveau concurrent multicuisinier a été lancé en Australie, pour contester le monopole virtuel de Thermomix sur ce marché.

Le MyCook Premium (1 890$) est un robot culinaire thermique qui pétrit, émince, hache, déchiquete, broie, mélange, fouette, bat, cuit à la vapeur, sautés, pèse et mélange. Il est disponible depuis le 1er septembre 2014 et peut être acheté via des démonstrations à domicile OzCook Ambassador.

MyCook Premium, prix conseillé 1 890$ Conçu et fabriqué en Espagne, le MyCook Premium est le résultat d'années de recherche et de développement par le groupe Taurus, une société européenne qui a produit des produits de haute qualité appareils ménagers et professionnels depuis plus de 50 ans. Il bénéficie également d'une clientèle internationale fidèle

Il utilise la technologie de cuisson par induction pour des processus de cuisson et de refroidissement plus rapides et la température de cuisson peut atteindre 120 degrés.

MyCook Premium a été testé par Hamish Ingham, chef cuisinier et propriétaire du Bar H à Surry Hills.

Lauréat du prestigieux prix Jeune Chef de l'année Joséphine Pignolet en 2004, Ingham a déclaré : « J'ai vraiment adoré MyCook Premium et tous mes chefs se sont bien amusés à y jouer. Les fonctions sont si faciles à utiliser et simples à utiliser. Je l'ai utilisé pour plusieurs types de recettes — de la préparation de la pâte à la cuisson en passant par le mélange d'un caillé d'agrumes à une température de consigne, ce qui a été très réussi — et beaucoup plus facile que de le fouetter à la main sur la cuisinière. »

Certaines citations de cette histoire ont été modifiées pour améliorer la facilité de publication.